Suivi de la satisfaction client, avec un tableau de bord par collaborateur
Les avis des clients arrivaient dans un outil de questionnaires, en partie recopiés à la main, et personne ne voyait son propre score. Aujourd’hui, chaque réponse se range seule, s’affiche sur la fiche du client et alimente un tableau de bord où chaque collaborateur suit ses résultats.
En chiffres
- 11questionnaires reliés au parcours
- 40collaborateurs qui suivent leur propre score
- 2activités suivies dans un même tableau de bord
Le client
Un groupe de services accompagne ses clients à travers un parcours en plusieurs étapes, de l’appel d’audit à la fin de l’accompagnement, et suit aussi la satisfaction des propriétaires et des voyageurs de son activité de gestion locative. À chaque étape clé, un questionnaire de satisfaction est envoyé au client.
La situation de départ
Les réponses arrivaient dans l’outil de questionnaires, et une partie était recopiée à la main dans un tableur. Rien ne reliait une réponse à la fiche du client : un avis négatif restait invisible pour l’équipe qui le suivait, et aucun collaborateur ne voyait son propre score.
Pourquoi c’était un problème
Sans retour par étape et par personne, impossible de savoir à quel moment le parcours décevait, de reconnaître le travail des collaborateurs les mieux notés, ni de réagir à temps auprès d’un client mécontent.
Ce qui a été construit
La démarche
- Un questionnaire par moment cléLes questionnaires ont été ajustés avec les équipes concernées, pour poser les bonnes questions au bon moment.
- Relier chaque réponse au bon clientChaque client reçoit un lien personnel : sa réponse se rattache à sa fiche sans rien deviner à partir du nom, même en cas d’homonyme.
- Un tableau de bord en libre-serviceChaque collaborateur choisit son questionnaire et sa période, et voit ses propres résultats sans rien demander à personne.
- La fiabilité avant toutChaque envoi est indépendant : un incident sur une étape ne bloque pas les autres, et les réponses manquées sont rattrapées.
Ce qui a été livré
- 11 questionnaires de satisfaction, un par étape du parcours, sur les deux activités du groupe.
- Un lien personnel pour chaque client, qui rattache automatiquement sa réponse à sa fiche.
- La collecte automatique de chaque réponse dans une base unique.
- Un tableau de bord filtrable par questionnaire, par mois ou par année : score global, taux de réponse, score de chaque collaborateur et commentaires.
- La publication de chaque avis sur la fiche du client dans le fichier client, et sur celle de son accompagnateur.
- La mise à jour automatique de la fiche client à partir de certaines réponses, comme l’avancement déclaré à mi-parcours.
- Des écrans de fin de questionnaire qui orientent le client vers la suite de son parcours.
Ce qui a changé
- Chaque collaborateur voit son propre score et les commentaires de ses clients.
- La direction compare les étapes et repère où le parcours déçoit.
- Un avis apparaît sur la fiche du client dès qu’il est donné : l’équipe peut réagir tout de suite.
- Plus aucune réponse n’est recopiée à la main.
- Chaque réponse est rattachée au bon client, sans erreur possible sur un homonyme.
D’où viennent ces chiffres
Chiffres tirés du suivi du projet : 11 questionnaires branchés sur deux activités, et 40 collaborateurs rattachés aux questionnaires qui les concernent. La collecte automatique fonctionne depuis septembre 2025, et le rattachement aux fiches clients depuis juillet 2026.
Par confidentialité, ni le client ni les logiciels utilisés ne sont nommés. Le schéma utilise des données inventées.